/Reklamační řád/

Postupy při vyřizování stížností, jejich evidence a způsoby informování klienta o výsledku vyřízení stížnosti

• Úvodní ustanovení
• Příjem stížností a reklamací
• Evidence stížností a reklamací
• Zpracování stížností a reklamací
• Informování stěžovatele o výsledku vyřízení stížnosti
• Podání následné stížnosti
• Závěrečná ustanovení

 Úvodní ustanovení

1. Společnost vykonává činnosti vyplývající z jejího předmětu podnikání prostřednictvím širší sítě svých smluvních partnerů s náležitou odbornou péčí. Společnost klade důraz na dlouhodobou odbornou přípravu svých spolupracovníků – finančních poradců a dbá na jejich korektní přístup ke klientovi.
2. Cílem práce společnosti je zabezpečit nejen plnění smluvních závazků vůči svým obchodním partnerům, pro které na základě smluv o obchodním zastoupení vykonává zprostředkova¬telskou a jinou obdobnou činnost, a vůči spolupracujícím finančním poradcům, vykonávajícím pro ni činnost na základě mandátní nebo obdobné smlouvy, ale zejména zajistit dlouhodobé plnění individuálních požadavků klientů, jejich očekávání a potřeb.
3. Společnost je vždy připravena rychle a vstřícně řešit chyby a technické nedostatky, které při vykonávaní zprostředkovatelské a obdobné činností mohou vzniknout.
4. Stížností a reklamací se rozumí sdělení námitek k provedenému postupu společnosti, k chování a jednání finančního poradce, k nedostatkům technického charakteru (např. chybně navedeným identifikačním údajům do evidenčních systémů apod.), k plnění časových lhůt různorodého charakteru, k výsledku provedené činnosti, zejména obsahující chybný číselný nebo alfanumerický údaj a k nesprávně vyplněným či zpracovaným dokumentům.
5. Stížnost a reklamaci je oprávněn předložit klient, finanční poradce klienta a obchodní partner (dále rovněž stěžovatelé).
6. Reklamační řád se vydává za účelem informování stěžovatelů o postupech při podání stížností a reklamací a o způsobech jejich vyřízení.

 Příjem stížností a reklamací

1.  1. Stížnosti a reklamace jsou předkládány společnosti následujícími způsoby:
   a) prostřednictvím evidenční softwarové aplikace
   b) mailovou zprávou
   c) faxem
   d) poštou
   e) telefonicky
   
   Společnost upřednostňuje předkládání stížností/reklamací písemnou formou a prostřednictvím softwarové aplikace.
2. Příjem stížností/reklamací poštou probíhá na adrese:
   IN-Broker s.r.o., Na Valentince 644/15, 15000 Praha 5
3. Příjem stížností/reklamací faxem probíhá na faxovém čísle:
   +420 212 341 251
4. Příjem stížností/reklamací mailovou zprávou probíhá na e-mailové adrese:
   reklamace@in-broker.cz
   s uvedením předmětu mailové zprávy:
   PORADCE: PŘEDMĚT STÍŽNOSTI/REKLAMACE,
   jedná-li se o stížnost/reklamaci iniciovanou finančním poradcem.
   PARTNER: PŘEDMĚT STÍŽNOSTI/REKLAMACE,
   jedná-li se o stížnost/reklamaci iniciovanou obchodním partnerem.
   Mailová zpráva je automaticky distribuována řediteli úseku Operations, vedoucímu oddělení Administrace, Account Managerovi a odpovědným osobám dle jejich určení.
5. Příjem stížností/reklamací telefonicky probíhá na telefonním čísle:
   +420 212 341 241
   Společnost si vyhrazuje právo každý telefonický hovor zaznamenat na záznamovém zařízení. 

Evidence stížností a reklamací

1. O každé stížnosti/reklamaci pořizuje společnost záznam. Záznamy jsou opatřeny příslušným evidenčním číslem. Tvar a způsob určení evidenčního čísla je upraven v příloze Reklamačního řádu. Stížnosti a reklamace jsou evidovány v Knize stížností a reklamací (dále jen „Kniha“).
2. Kniha je vedená oddělením Administrace v písemné (elektronické) podobě. Postupy pro evidenci záznamů v evidenční softwarové aplikaci jsou upraveny v příloze Reklamačního řádu.
3. Kniha je tvořena záznamy o doručených stížnostech/reklamacích a údajích o jejich vyřízení dle vzoru uvedeného v příloze tohoto Reklamačního řádu.

 Zpracování stížností a reklamací

1. Stížnosti/reklamace jsou vyřizovány v pořadí podle jejich přijetí.
2. Stížnosti/reklamace vyřizují pracovníci oddělení administrace nebo oddělení marketingu, a to podle charakteru události, popsané v příloze tohoto Reklamačního řádu.
3. Koordinaci toku informací a priorit při vyřizování stížností a reklamací zajišťuje vedoucí oddělení administrace nebo Account Manager, který je oprávněn písemný výsledek vyřízení stížnosti/reklamace podepsat. Podpisová práva a způsoby podepisování se řídí Podpisovým řádem společnosti.
4. Lhůta pro vyřízení stížnosti a reklamace se stanovuje na 30 kalendářních dní. Lhůta počíná běžet dnem obdržení stížnosti/rekla¬mace. V případě, že nelze vyřídit stížnost/reklamaci z vážného důvodu v uvedené lhůtě, bude stěžovatel o této skutečnosti písemně informován ředitelem úseku Operations.
5. V případě sporu o konečném způsobu vyřízení stížnosti a reklamace rozhoduje o způsobu vyřízení stížnosti a reklamace ředitel úseku Operations (Chief Operations Officer) po obdržení dožádaných dokladů a jiných písemných informací, a po vyjádření zainteresovaných stran včetně útvaru Právní, compliance a vnitřní kontroly.

Informování stěžovatele o výsledku vyřízení stížnosti

1. Stížnosti/reklamace zpracované písemně a přijaté poštou, mailovou zprávou, faxem a prostřednictvím softwarové aplikace jsou vyřizovány v písemné formě. Písemné odpovědi jsou zasílány na uvedenou adresu odesilatele, a to prostřednictvím poštovní zásilky, případně na mailovou adresu stěžovatele.
2. Stížnosti/reklamace přijaté telefonicky mohou být vyřízeny telefonicky nebo písemně. Jedná-li se o telefonicky přijaté běžné reklamace technického charakteru, jsou vedoucí oddělení administrace nebo Account Manager oprávněni vyřešit předložené stížnosti rovněž telefonicky. Telefonické vyřízení stížnosti/reklamace může být zaznamenáno na záznamové zařízení.
3. V odpovědi na stížnost/reklamaci je vždy uvedeno příslušné evidenční číslo stížnosti/reklamce. Odpověď na stížnost/reklamaci je archivovánaspolu s příslušným záznamem stížnosti/rekla¬mace.
4. Odpověď na stížnost/reklamaci, která je zasílaná prostřednictvím poštovní zásilky, je předána na recepci společnosti, kde je zapsána do knihy odeslané pošty a následně zaslána stěžovateli.

Podání následné stížnosti

1. Pokud není klient spokojen s vyřízením stížnosti nebo reklamace, může se písemně obrátit na výkonného ředitele společnosti. V daném případě počíná běžet nová 30 denní lhůta pro vyřízení stížnosti/rekla¬mace.
2. V případě stížnosti na činnost společnosti jako pojistného agenta a investičního zprostředkovatele se klient může obrátit na Českou národní banku, případně podat žalobu u příslušného soudu.

Závěrečná ustanovení

1. Tento Reklamační řád byl schválen představenstvem společnosti a je účinný od *1. 3. 2009*. Reklamační řád je vnitřním předpisem společnosti, který je *uveřejněn na webových stránkách* společnosti.
2. Zveřejněny nejsou části Reklamačního řádu, které obsahují technické parametry vnitřní komunikace k zajištění efektivního vyřízení stížností a reklamací a vnitřní postupy. Tyto části jsou určeny pouze pro vnitřní potřebu společnosti.
3. Změny Reklamačního řádu připravuje úsek Operations ve spolupráci s útvarem Právní, compliance a vnitřní kontroly.
4. Reklamační řád a jeho změny schvaluje představenstvo společnosti po předchozím souhlasném stanovisku úseku Právní, compliance a vnitřní kontroly formou vydání úplného znění nebo formou řádně číslovaných dodatků, zapracovaných alespoň jednou ročně do úplného znění.